servicekultur.eu
by Peter Hoefl
Texte
Auf dieser Seite finden Sie eine bunte Mischung meiner Artikel, erhaltenswerter Pressemitteilungen, Aufsätze, Präsentationen und vielleicht auch mal ein Essay aus Gegenwart und jüngerer Vergangenheit.
Schauen Sie gerne von Zeit zu Zeit wieder vorbei, ob sich was Neues getan hat!
 | Für unruhige Corona-Zeiten: 10 Tipps zur Deeskalation bei aggressiven Kunden Die Corona-Krise wirft Millionen von Menschen aus der Bahn. Selbst wenn irgendwann das Medizinische im Griff ist, die staatlichen Einschränkungen zurückgefahren sind, werden uns die wirtschaftlichen Folgen noch über eine sehr lange Zeit beschäftigen. Arbeitsplätze gehen verloren, Unternehmen müssen aufgeben. Existentielle Ängste entstehen, Stress kommt auf und die Nerven liegen blank. Damit steigt das Potenzial für Aggressivität, Gewalt und Kriminalität. Mitarbeitende im direkten Kundenkontakt spüren es teilweise schon und sollten sich auf das vorbereiten, was noch kommt PM200408-10Tipps-Deeskalation.pdf (210.08KB) |
Für unruhige Corona-Zeiten: 10 Tipps zur Deeskalation bei aggressiven Kunden
Die Corona-Krise wirft Millionen von Menschen aus der Bahn. Selbst wenn irgendwann das Medizinische im Griff ist, die staatlichen Einschränkungen zurückgefahren sind, werden uns die wirtschaftlichen Folgen noch über eine sehr lange Zeit beschäftigen. Arbeitsplätze gehen verloren, Unternehmen müssen aufgeben. Existentielle Ängste entstehen, Stress kommt auf und die Nerven liegen blank. Damit steigt das Potenzial für Aggressivität, Gewalt und Kriminalität. Mitarbeitende im direkten Kundenkontakt spüren es teilweise schon und sollten sich auf das vorbereiten, was noch kommt
Die Corona-Krise wirft Millionen von Menschen aus der Bahn. Selbst wenn irgendwann das Medizinische im Griff ist, die staatlichen Einschränkungen zurückgefahren sind, werden uns die wirtschaftlichen Folgen noch über eine sehr lange Zeit beschäftigen. Arbeitsplätze gehen verloren, Unternehmen müssen aufgeben. Existentielle Ängste entstehen, Stress kommt auf und die Nerven liegen blank. Damit steigt das Potenzial für Aggressivität, Gewalt und Kriminalität. Mitarbeitende im direkten Kundenkontakt spüren es teilweise schon und sollten sich auf das vorbereiten, was noch kommt
| PM200408-10Tipps-Deeskalation.pdf (210.08KB) |
| Im Vorstellungsgespräch die Unternehmenskultur wahrnehmen Sie haben es geschafft und sind mit Ihrer Bewerbung in die engere Wahl gekommen. Als nächster Schritt steht ein Vorstellungsgespräch im Unternehmen an. Wie können Sie erkennen, ob das Unternehmen und Sie zusammenpassen? „Ticken“ Sie ähnlich und hat der Betrieb eine Unternehmenskultur, in der Sie sich wohlfühlen können? PM171213-Unternehmenskultur-wahrnehmen.pdf (397.73KB) |
Im Vorstellungsgespräch die Unternehmenskultur wahrnehmen
Sie haben es geschafft und sind mit Ihrer Bewerbung in die engere Wahl gekommen. Als nächster Schritt steht ein Vorstellungsgespräch im Unternehmen an. Wie können Sie erkennen, ob das Unternehmen und Sie zusammenpassen? „Ticken“ Sie ähnlich und hat der Betrieb eine Unternehmenskultur, in der Sie sich wohlfühlen können?
Sie haben es geschafft und sind mit Ihrer Bewerbung in die engere Wahl gekommen. Als nächster Schritt steht ein Vorstellungsgespräch im Unternehmen an. Wie können Sie erkennen, ob das Unternehmen und Sie zusammenpassen? „Ticken“ Sie ähnlich und hat der Betrieb eine Unternehmenskultur, in der Sie sich wohlfühlen können?
| PM171213-Unternehmenskultur-wahrnehmen.pdf (397.73KB) |
| Serviceerlebnis: Die Geschichte von Ringdingding Ringdingding ist der Name, den ich der dreißig Jahre alten Vespa gab, die ich mir zu Beginn des Frühjahrs zulegte. Nicht nur der Roller ist ein Oldtimer, auch die Geschichte des Erwerbs erinnert stark an eine Zeitreise in überwunden geglaubte Servicewelten. FA180413-Serviceerlebnis-Ringdingding.pdf (146.2KB) |
Serviceerlebnis: Die Geschichte von Ringdingding
Ringdingding ist der Name, den ich der dreißig Jahre alten Vespa gab, die ich mir zu Beginn des Frühjahrs zulegte. Nicht nur der Roller ist ein Oldtimer, auch die Geschichte des Erwerbs erinnert stark an eine Zeitreise in überwunden geglaubte Servicewelten.
Ringdingding ist der Name, den ich der dreißig Jahre alten Vespa gab, die ich mir zu Beginn des Frühjahrs zulegte. Nicht nur der Roller ist ein Oldtimer, auch die Geschichte des Erwerbs erinnert stark an eine Zeitreise in überwunden geglaubte Servicewelten.
| FA180413-Serviceerlebnis-Ringdingding.pdf (146.2KB) |
| Bunte Obstkörbe machen keine perfekte Unternehmenskultur Die Einsicht, dass es einer positiven Unternehmenskultur bedarf um Mitarbeiter zu halten und als Arbeitgeber attraktiv zu bleiben, ist zumindest theoretisch in vielen Betrieben angekommen. Wie findet man die Gründe heraus, wenn es mit der Umsetzung mal nicht so klappt? PM170926-Obstkorb.pdf (348.13KB) |
Bunte Obstkörbe machen keine perfekte Unternehmenskultur
Die Einsicht, dass es einer positiven Unternehmenskultur bedarf um Mitarbeiter zu halten und als Arbeitgeber attraktiv zu bleiben, ist zumindest theoretisch in vielen Betrieben angekommen. Wie findet man die Gründe heraus, wenn es mit der Umsetzung mal nicht so klappt?
Die Einsicht, dass es einer positiven Unternehmenskultur bedarf um Mitarbeiter zu halten und als Arbeitgeber attraktiv zu bleiben, ist zumindest theoretisch in vielen Betrieben angekommen. Wie findet man die Gründe heraus, wenn es mit der Umsetzung mal nicht so klappt?
| PM170926-Obstkorb.pdf (348.13KB) |
| „Die Jahre waren die widerwärtigste Erfahrung, die ich in meinem Berufsleben machen musste“ Diese Einschätzung ist fast wörtlich einer Beurteilung zu entnehmen, die ein Mitarbeiter über seinen Ex-Arbeitgeber auf einer Bewertungsplattform veröffentlicht hat. Ich gehe der Frage nach, wie man als Unternehmer oder Manager solche niederschmetternden Urteile vermeiden kann. PM171017-Arbeitgeberbewertung.pdf (389.11KB) |
„Die Jahre waren die widerwärtigste Erfahrung, die ich in meinem Berufsleben machen musste“
Diese Einschätzung ist fast wörtlich einer Beurteilung zu entnehmen, die ein Mitarbeiter über seinen Ex-Arbeitgeber auf einer Bewertungsplattform veröffentlicht hat. Ich gehe der Frage nach, wie man als Unternehmer oder Manager solche niederschmetternden Urteile vermeiden kann.
Diese Einschätzung ist fast wörtlich einer Beurteilung zu entnehmen, die ein Mitarbeiter über seinen Ex-Arbeitgeber auf einer Bewertungsplattform veröffentlicht hat. Ich gehe der Frage nach, wie man als Unternehmer oder Manager solche niederschmetternden Urteile vermeiden kann.
| PM171017-Arbeitgeberbewertung.pdf (389.11KB) |
| Niemand nimmt mein Problem ernst, ich kündige Kündigung kann eine Konsequenz sein, wenn Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern betriebliche Schwierigkeiten über den Kopf wachsen und keine Hilfe in Sicht ist. Die Probleme zu formulieren und einem ausgelagerten Kummerkasten anzuvertrauen wäre dabei ein relativ einfacher Schritt, der viel zum Positiven verändern kann. PM171002-Kummerkasten.pdf (333.89KB) |
Niemand nimmt mein Problem ernst, ich kündige
Kündigung kann eine Konsequenz sein, wenn Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern betriebliche Schwierigkeiten über den Kopf wachsen und keine Hilfe in Sicht ist. Die Probleme zu formulieren und einem ausgelagerten Kummerkasten anzuvertrauen wäre dabei ein relativ einfacher Schritt, der viel zum Positiven verändern kann.
Kündigung kann eine Konsequenz sein, wenn Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern betriebliche Schwierigkeiten über den Kopf wachsen und keine Hilfe in Sicht ist. Die Probleme zu formulieren und einem ausgelagerten Kummerkasten anzuvertrauen wäre dabei ein relativ einfacher Schritt, der viel zum Positiven verändern kann.
| PM171002-Kummerkasten.pdf (333.89KB) |
| 10 Tipps bei Krawall im Laden Da stürmt ein Kunde den Laden, zeigt sich resistent gegen jede Freundlichkeit, pöbelt scheinbar grundlos herum und lässt seiner schlechten Laune freien Lauf. Was tun? PM171120-Krawall-im-Laden.pdf (309.74KB) |
10 Tipps bei Krawall im Laden
Da stürmt ein Kunde den Laden, zeigt sich resistent gegen jede Freundlichkeit, pöbelt scheinbar grundlos herum und lässt seiner schlechten Laune freien Lauf. Was tun?
Da stürmt ein Kunde den Laden, zeigt sich resistent gegen jede Freundlichkeit, pöbelt scheinbar grundlos herum und lässt seiner schlechten Laune freien Lauf. Was tun?
| PM171120-Krawall-im-Laden.pdf (309.74KB) |
| Gelebte Servicekultur (Interview DBZ magazin 22-2017) In dem Interview, das ich mit der Deutschen Bäcker Zeitung DBZ magazin führte, geht es um Gleichgültigkeit als ein Phänomen im Zusammenhang mit schwindender Servicequalität. 2017 Interview DBZ.pdf (469.96KB) |
Gelebte Servicekultur (Interview DBZ magazin 22-2017)
In dem Interview, das ich mit der Deutschen Bäcker Zeitung DBZ magazin führte, geht es um Gleichgültigkeit als ein Phänomen im Zusammenhang mit schwindender Servicequalität.
In dem Interview, das ich mit der Deutschen Bäcker Zeitung DBZ magazin führte, geht es um Gleichgültigkeit als ein Phänomen im Zusammenhang mit schwindender Servicequalität.
| 2017 Interview DBZ.pdf (469.96KB) |
| eBook: "Erfolgreiches Contactcenter 2017" Im Herbst fand die jährliche Kongressveranstaltung in Hanau statt. Referenten und Lösungspartner haben begleitend zu Ihren Themen wichtige Punkte in Fachartikeln zusammengefasst. Mein Artikel zur heutigen Stellung des Sonntags geht auf Seite 57 los. ebook_erfolgreiches_contactcenter_2017.pdf (3.84MB) |
eBook: "Erfolgreiches Contactcenter 2017"
Im Herbst fand die jährliche Kongressveranstaltung in Hanau statt. Referenten und Lösungspartner haben begleitend zu Ihren Themen wichtige Punkte in Fachartikeln zusammengefasst. Mein Artikel zur heutigen Stellung des Sonntags geht auf Seite 57 los.
Im Herbst fand die jährliche Kongressveranstaltung in Hanau statt. Referenten und Lösungspartner haben begleitend zu Ihren Themen wichtige Punkte in Fachartikeln zusammengefasst. Mein Artikel zur heutigen Stellung des Sonntags geht auf Seite 57 los.
| ebook_erfolgreiches_contactcenter_2017.pdf (3.84MB) |
 | Mystery-Checks: Die qualitative Würze im Methodenmix Warum die verdeckte teilnehmende Beobachtung für Statistikfans so schwer verdaulich ist und trotzdem in keinem Rezept für gute Servicequalität fehlen darf. Erklärungsversuche zu Anwendung und Dosierung. Leicht überarbeitete Fassung eines Vortrags für ein Regionaltreffen des Call Center Verband Deutschland e. V. im April 2015 P.Hoefl Mystery Würze im Methodenmix.pdf (1.24MB) |
Mystery-Checks: Die qualitative Würze im Methodenmix
Warum die verdeckte teilnehmende Beobachtung für Statistikfans so schwer verdaulich ist und trotzdem in keinem Rezept für gute Servicequalität fehlen darf. Erklärungsversuche zu Anwendung und Dosierung. Leicht überarbeitete Fassung eines Vortrags für ein Regionaltreffen des Call Center Verband Deutschland e. V. im April 2015
Warum die verdeckte teilnehmende Beobachtung für Statistikfans so schwer verdaulich ist und trotzdem in keinem Rezept für gute Servicequalität fehlen darf. Erklärungsversuche zu Anwendung und Dosierung. Leicht überarbeitete Fassung eines Vortrags für ein Regionaltreffen des Call Center Verband Deutschland e. V. im April 2015
| P.Hoefl Mystery Würze im Methodenmix.pdf (1.24MB) |
| 10 Regeln: Reklamations-Bearbeitung per E-Mail Wenn es um Reklamationen geht, sind E-Mails für viele Kunden das Medium der Wahl. Woran es trotz vieler Jahre Erfahrung mit diesem Kommunikationskanal häufig noch hapert, das ist eine professionelle und qualifizierte Bearbeitung der Beschwerden. P.Hoefl 10-Tipps-ReklaBearbeitung-EMail.pdf (177.98KB) |
10 Regeln: Reklamations-Bearbeitung per E-Mail
Wenn es um Reklamationen geht, sind E-Mails für viele Kunden das Medium der Wahl. Woran es trotz vieler Jahre Erfahrung mit diesem Kommunikationskanal häufig noch hapert, das ist eine professionelle und qualifizierte Bearbeitung der Beschwerden.
Wenn es um Reklamationen geht, sind E-Mails für viele Kunden das Medium der Wahl. Woran es trotz vieler Jahre Erfahrung mit diesem Kommunikationskanal häufig noch hapert, das ist eine professionelle und qualifizierte Bearbeitung der Beschwerden.
| P.Hoefl 10-Tipps-ReklaBearbeitung-EMail.pdf (177.98KB) |
| Fallstudie "Mysteriöse Anufe im Krankenhaus" Wer jetzt an das Drehbuch für einen neuen Krimi denkt, den muss ich leider enttäuschen. Für diejenigen unter den Lesern, die sich jedoch für Servicequalität und Datenschutz interessieren, mag der folgende Fall durchaus spannend sein. P. Hoefl PM130923-Klinik.pdf (100.44KB) |
Fallstudie "Mysteriöse Anufe im Krankenhaus"
Wer jetzt an das Drehbuch für einen neuen Krimi denkt, den muss ich leider enttäuschen. Für diejenigen unter den Lesern, die sich jedoch für Servicequalität und Datenschutz interessieren, mag der folgende Fall durchaus spannend sein.
Wer jetzt an das Drehbuch für einen neuen Krimi denkt, den muss ich leider enttäuschen. Für diejenigen unter den Lesern, die sich jedoch für Servicequalität und Datenschutz interessieren, mag der folgende Fall durchaus spannend sein.
| P. Hoefl PM130923-Klinik.pdf (100.44KB) |
| Service-Check „Fremdenverkehrsämter“ Teil 1: Email Reiseplanungszeit! Dabei taucht natürlich die eine oder andere Frage zu einem Feriengebiet auf. Was für ein Glück, dass es Fremdenverkehrsämter, Marketinggesellschaften und ähnliche Organisationen gibt, an die man sich mit seinen Anliegen wenden kann. Doch wie kompetent und kundenfreundlich ist deren Service wirklich? P.Hoefl PM-Servicecheck FVA Teil1.pdf (110.64KB) |
Service-Check „Fremdenverkehrsämter“ Teil 1: Email
Reiseplanungszeit! Dabei taucht natürlich die eine oder andere Frage zu einem Feriengebiet auf. Was für ein Glück, dass es Fremdenverkehrsämter, Marketinggesellschaften und ähnliche Organisationen gibt, an die man sich mit seinen Anliegen wenden kann. Doch wie kompetent und kundenfreundlich ist deren Service wirklich?
Reiseplanungszeit! Dabei taucht natürlich die eine oder andere Frage zu einem Feriengebiet auf. Was für ein Glück, dass es Fremdenverkehrsämter, Marketinggesellschaften und ähnliche Organisationen gibt, an die man sich mit seinen Anliegen wenden kann. Doch wie kompetent und kundenfreundlich ist deren Service wirklich?
| P.Hoefl PM-Servicecheck FVA Teil1.pdf (110.64KB) |
| Service-Check „Fremdenverkehrsämter“ Teil 2: Telefon Im zweiten Teil unserer kleinen Stichprobe beschäftigten wir uns mit der telefonischen Beratung P.Hoefl PM-Servicecheck FVA Teil2.pdf (128.47KB) |
Service-Check „Fremdenverkehrsämter“ Teil 2: Telefon
Im zweiten Teil unserer kleinen Stichprobe beschäftigten wir uns mit der telefonischen Beratung
Im zweiten Teil unserer kleinen Stichprobe beschäftigten wir uns mit der telefonischen Beratung
| P.Hoefl PM-Servicecheck FVA Teil2.pdf (128.47KB) |
| Communication Center (Ein Arbeitsplatz - Viele Berufe) Die Präsentation entstand anläßlich einer Berufs-Info-Messe für eine Schule. Zielgruppe sind Personen, die sich bisher noch nicht mit Communication- oder Callcentern befasst haben. Auf einfache Weise wird das Berufsfeld vorgestellt. P.Hoefl Communication-Center.pdf (769.09KB) |
Communication Center (Ein Arbeitsplatz - Viele Berufe)
Die Präsentation entstand anläßlich einer Berufs-Info-Messe für eine Schule. Zielgruppe sind Personen, die sich bisher noch nicht mit Communication- oder Callcentern befasst haben. Auf einfache Weise wird das Berufsfeld vorgestellt.
Die Präsentation entstand anläßlich einer Berufs-Info-Messe für eine Schule. Zielgruppe sind Personen, die sich bisher noch nicht mit Communication- oder Callcentern befasst haben. Auf einfache Weise wird das Berufsfeld vorgestellt.
| P.Hoefl Communication-Center.pdf (769.09KB) |
| Interview von Peter Höfl für Call-Center-Experts Lesen Sie hier die Abschrift des Interviews, das Günter Greff mit mir für seinen Beratungsbrief von Call-Center-Experts im Herbst 2012 zum Thema Mystery-Aktivitäten geführt hat. Sie finden das Gespräch auch auf www.call-center-experts.de. P.Hoefl Interview durch Günter Greff.pdf (220.77KB) |
Interview von Peter Höfl für Call-Center-Experts
Lesen Sie hier die Abschrift des Interviews, das Günter Greff mit mir für seinen Beratungsbrief von Call-Center-Experts im Herbst 2012 zum Thema Mystery-Aktivitäten geführt hat. Sie finden das Gespräch auch auf www.call-center-experts.de.
Lesen Sie hier die Abschrift des Interviews, das Günter Greff mit mir für seinen Beratungsbrief von Call-Center-Experts im Herbst 2012 zum Thema Mystery-Aktivitäten geführt hat. Sie finden das Gespräch auch auf www.call-center-experts.de.
| P.Hoefl Interview durch Günter Greff.pdf (220.77KB) |