Wenn es Neuigkeiten gibt, erfahren Sie es hier zuerst.
31.07.2024 Servicekultur im Wandel Teil 2/3
Es hat ein bisserl gedauert, aber nun ist er online:
Der zweite Teil der Teezeremonie mit Bernhard Gandolf von eisq GmbH & Co. KG. In diesem Teil unseres Gesprächs geht es um #outsourcing #nearshoring und die damit verbundenen Tücken. #Interkulturalität ist dabei ein wichtiges Stichwort.
28.05.2024 Servicekultur im Wandel
Entdecke die Geheimnisse der #servicekultur: Eine fesselnde #Video-Serie 🎥🌟 startet hier!
Bernhard Gandolf, ein langjähriger Wegbegleiter und der Geschäftsführer von eisq GmbH & Co. KG, hatte mich auf eine Tasse Tee eingeladen. Entstanden ist eine kleine Videoserie. Wir ratschen/klönen in dem neusten #Video🎥 über die faszinierende Welt der #Servicekultur. Bernhard und ich geben tiefgehende Einblicke in die Evolution 🌱 und die kontinuierlichen Herausforderungen im Bereich des #Kundenservices.
In dieser ersten von drei fesselnden Folgen 🎬 sprechen wir darüber, wie sich die Serviceerwartungen der Kunden 🛍️ und die #ServiceQuality der Unternehmen über die Jahre verändert haben – oder eben nicht. Ich teile meine Beobachtungen zu den technologischen Fortschritten seit 1994 💻 und wir reflektieren, wie sich trotz bahnbrechender technischer Entwicklungen die grundlegenden menschlichen Verhaltensmuster kaum verändert haben 🤔.
27.05.2024 🐌Die Entwicklung zu friedlicheren Zeiten verläuft im Schneckentempo
👍 Ich bin überzeugt, dass wieder weniger aggressive Zeiten kommen.
🐌 Allerdings verläuft die Entwicklung im Schneckentempo.
📢 Der Ton in unserer Gesellschaft ist in den letzten Jahren härter geworden. Die Entwicklung begann bereits vor Covid19 und den aktuellen kriegerischen Konflikten. Die Ursachen sind vielfältig. Dieses Klima der Gewalt wirkt sich in der Gesellschaft aus.
💣Besonders häufig bekommen Beschäftigte im direkten Kundenkontakt diese aggressive Stimmung zu spüren. Unvorbereitet geraten sie häufiger in explosive Situationen.
📖Ich gebe in dem Ratgeber Antworten darauf, wie es zu Aggressionen kommt und was dahinter steckt. Es gibt Tipps, wie man sich auf Konfliktsituationen vorbereiten kann und wie man sie möglichst unbeschadet übersteht.
✅ „Ist das ein Kunde oder ein Täter? – Ein Ratgeber für den Umgang mit aggressiven Kunden“ (Paperback 174 Seiten. 14,99 EUR) von Peter Höfl ist bei BoD Books on Demand unter der ISBN 9783756819591 erschienen. Das Buch ist im Handel und auf allen gängigen Portalen erhältlich und auch als E-Book (7,99 EUR) verfügbar.
https://buchshop.bod.de/ist-das-ein-kunde-oder-ein-taetero-peter-hoefl-9783756819591
#Gewalt #Gesellschaft #Ratgeber #Schnecke
01.10.2023 🎓 Lebenslanges Lernen - in eigener Sache
Zur Zeit scheint es so, als würden immer größere Teile unseres Denkens an "Künstliche Intelligenzen"🤖 outgesourct. Das mag ja in Teilen sinnvoll sein. 🤔Mehr Vertrauen habe ich (derzeit noch) in mein eigenes Denken.
Deshalb habe ich beschlossen ab dem Wintersemester 23/24 noch einmal Campusluft zu schnuppern. 😃Ich studiere an der Universität Passau berufsbegleitend den "Master Caritaswissenschaft und werteorientiertes Management".
✅An meiner Arbeitsweise ändert sich dadurch nichts. Bestehende Projekte laufen ganz normal weiter. Und natürlich bin ich auch stets offen für neue Aufträge zu den Themen #Unternehmenskultur #Servicekultur und betriebliche #Trennungskultur
27.09.2023 Impressionen vom "Erfolgreichen Kundendialog" in Hanau
Impressionen von der Veranstaltung "Erfolgreicher Kundendialog" am 27./28.09. in Hanau.
In meinem Beitrag ging es um die Frage "Wie bereiten wir uns auf aggressive Kunden vor?" Natürlich hatte ich auch Gelegenheit um den spannenden Vorträgen anderer Experten zu lausche
❗Tipp für diejenigen, die nicht vor Ort waren! Es gibt ein kostenloses eBook mit Artikeln der Referenten:https://strato-editor.com/.cm4all/widgetres.php/com.cm4all.wdn.PhotoGrid/images/thumbnail-grid.svg
https://www.erfolgreicher-kundendialog.de/service/ebooks/kostenloses-ebook-erfolgreicher-kundendialog-2023
22.07.2023 🧨„Bei manchen ist die Zündschnur extrem kurz“💥
so lautet der Titel des Interviews, das ich dem "Hog'n" geben durfte. "Da Hog'n" ist das Online-Magazin für den Bayerischen Wald und darüber hinaus.
Im Interview geht es um Aggressivität und Servicekultur.
Ich wünsche eine angenehme Lektüre.
#Aggression, #AggressiveKunden, #Trennungskultur, Buch, #customerexperience, #Dienstleistung, #Gewalt, #Gewaltbereitschaft, #Grafenau, #Interview, #IstdaseinKundeodereinTäter, #Kunden, #Kundenbeziehung, #münchen, #PeterHöfl, #Service, #Service-Mitarbeiter, #Servicekultur, #Telefontraining, #Unternehmenskultur
06.07.2023 Wie bereiten wir uns auf aggressive Kunden vor?
Wie bereiten wir uns auf aggressive Kunden vor?👉
https://www.linkedin.com/events/erfolgreicherkundendialog-sobeg7066372581095821313/comments/
Die Krisen der letzten Jahre haben ihre Spuren in unserer Gesellschaft hinterlassen. #Aggression und Gewalt steigen nicht nur gefühlt. Die Bevölkerung ist in vielerlei Hinsicht gespalten. Das führt dazu, dass Beschäftigte mit direktem Kundenkontakt häufiger in kritische Situationen mit aggressiven und gewaltbereiten #Kunden kommen.
Nur Mitarbeitende, die sich schon einmal mit Aggression und Deeskalation beschäftigt haben, bewahren in der konkreten Bedrohungssituation einen kühlen Kopf.
Mein Vortrag gibt erste Antworten: Welche präventiven Maßnahmen helfen Unternehmen sich auf Situationen, die außer Kontrolle geraten könnten, vorzubereiten?
Sie erleben mich live beim "Erfolgreichen Kundendialog" am 27./28. September in Hanau. Sehen wir uns?
Mehr Infos beim LinkedIn Event👉
https://www.linkedin.com/events/erfolgreicherkundendialog-sobeg7066372581095821313/comments/
#Vertrieb #EK23 #Mitarbeiter #Beziehung
22.06.2023 🥳erste Hälfte von 2023 praktisch geschafft!🥳
Ein Grund zum Feiern? Was hat sich geändert? Leider nicht so viel 😥
🧨Aggression und Gewalt bleiben gesellschaftliches Thema💥
🌩Die dicken Wolken sind weiter präsent und es sieht ganz danach aus, als würden uns Gewalt, Krieg und Krisen, Ängste und Verunsicherung weiter begleiten.
❗️Der Trend setzt sich damit fort: Der Umgang miteinander wird in vielen Bereichen 😡rauer, 🥶kälter und 🤬aggressiver.
❗️Alltags-Aggressivität fängt nicht erst bei der Körperverletzung an. Sie äußerst sich meist in 🙊Worten und weniger dramatischen Taten und steht nicht immer in der Zeitung. Sie hat aber Einfluss auf die Situation am #Arbeitsplatz. Es betrifft die Beschäftigten im #Einzelhandel oder im #Gesundheitssystem und vielen, vielen anderen Branchen. Mitarbeitende müssen damit rechnen, dass sie Ziel einer Aggression von Menschen werden, die mit ihrer momentanen Lebenssituation überfordert sind.
❗️Für #Unternehmen bedeutet das, dass sie sich zum Schutz ihrer Mitarbeitenden auf solche Vorkommnisse vorbereiten müssen. Viele Mitarbeiter sind nicht auf solche Konflikte vorbereitet. Nur wer sich schon einmal mit Aggression und Deeskalation beschäftigt hat, kann in einer konkreten schwierigen Situation einen kühlen Kopf bewahren, an die Sicherheit von sich und anderen denken und zur Lösung beitragen.
📌Wer bisher noch nicht aktiv geworden ist, findet einen leichten Einstieg in das Thema mit meinem #Ratgeber "Ist das ein Kunde oder ein Täter?"
📌Als Experte für Servicequalität und Customer Experience beschäftige ich mich sich seit vielen Jahren mit Dienstleistungsthemen. Mein Schwerpunkt liegt auf der Unternehmenskultur und Servicekultur. Für Workshops, Vorträge etc. zum Thema Aggression und anderen Fragen stehe ich persönlich gern zur Verfügung. https://servicekultur.eu
✅„Ist das ein Kunde oder ein Täter? – Ein Ratgeber für den Umgang mit aggressiven Kunden“ (Paperback 174 Seiten. 14,99 EUR) von Peter Höfl ist bei BoD Books on Demand unter der ISBN 9783756819591 erschienen. Das Buch ist im Handel und auf allen gängigen Portalen erhältlich und auch als E-Book (7,99 EUR) verfügbar.
Website zum Buch: https://servicekultur.eu/kundeodertaeter/
📷Hintergrundbild von Tobias Rademacher auf Unsplash
#aggression #kundenservice #service #gesellschaft
#Kunde #täter #unternehmenskultur
#Ratgeber #Taschenbuch #paperback #ebook #customerexperience #cx #dienstleistung
12.04.2023 👉Neuerscheinung "Nudging" - Wer stupst hier und warum?👈
Liebe Leserinnen und Leser,
das kleine Buch, beruht auf einer bisher unveröffentlichten Seminararbeit von mir aus dem Jahr 2015. Ich habe mich nun, etliche Jahre später, zur Publikation entschlossen, da das Thema „Nudging“ in regelmäßigen Abständen immer wieder in der Öffentlichkeit und in den Medien auftaucht.
Der Nudge (Stupser oder Schubser) wurde um 2008 geprägt und geht zurück auf die US-amerikanischen Professoren Thaler und Sunstein. Dabei geht es darum, das Verhalten von Menschen auf sanfte Art in gewünschte Richtungen zu stupsen, die für das Individuum und die Gesellschaft vorteilhaft sind.
Dass der US-amerikanische Wissenschaftler Richard H. Thaler im Herbst 2017 für dieses Konzept aus der Verhaltensökonomie mit dem Wirtschaftsnobelpreis ausgezeichnet wurde, spielt sicher mit eine Rolle für die andauernde Popularität der Methode. Damit hat meine Arbeit Relevanz gewonnen, in der ich mich bereits davor mit Thalers und Sunsteins Konzept der „Anstupser“ beschäftigt hatte.
Der Text entstand während meines Studiums der Volkskunde / Europäische Ethnologie an der Ludwig-Maximilians-Universität in München. Ich habe ihn für dieses Buch aus meinem Archiv hervorgeholt, aufbereitet und stelle ihn als kleine Einführung in das Thema auf diesem Weg interessierten Menschen mehr oder weniger unverändert zur Verfügung.
Seit der Entstehung des Textes ist in der Welt viel passiert. Als Beispiel nenne ich nur die Covid-19 Pandemie. In dieser Zeit hat die Politik nicht nur auf sanfte Maßnahmen zur Verhaltenslenkung vertraut. Vielmehr wurde mit teils drastischen und autoritären Verordnungen und Gesetzen politischer Wille durchgesetzt. Interessant ist die Frage, welche Rolle Nudges heute überhaupt spielen und wie sie angewendet werden. Die Frage kann meine Arbeit aus der Vergangenheit leider nicht beantworten. Ich freue mich allerdings sehr darüber, wenn es mir gelingt einige Impulse zum Nachdenken zu setzen.
Das Buch kann für 5,99 € inkl. MwSt. auf den gängigen Plattformen oder im Handel bestellt werden.
Das E-Book ist für 1,99 € inkl. MwSt. erhältlich.
Hier klicken zur Sofortbestellung über BoD
"Nudging" - Wer stupst hier und warum?
Taschenbuch 56 Seiten
ISBN: 9783752810394
Verlag: Books on Demand
Erscheinungsdatum: 12.04.2023
14.03.2023 🌷🌻🌼 Ist Ihr/Euer Telefonservice fit für die warme Jahreszeit? 🌷🌻🌼
🤓Antworten liefern die ☎️Testanrufe / Mystery-Calls 😎 aus meinem "Frühlings-Check". https://servicekultur.eu/schnupperangebot_mystery/
Erfahrt vom erfahrenen, objektiven und neutralen Experten,
🌻 wie sich die Mitarbeitenden am Telefon melden
🌼 wie höflich und freundlich Anrufer behandelt werden
🌷 ob Auskünfte richtig und vollständig sind
🌻 ob die Mitarbeitenden gut informiert sind
🌼 ob vertrauliche Interna verbreitet werden
🌷 was Ihr Telefonservice bereits sehr gut macht
🌻 wo noch Verbesserungspotenzial besteht
und vieles mehr.
#servicekultur #servicequalität #mysteryshopper #kundenservice #kundenzufriedenheit #telefonberatung #Hotline #customerexperience #CX #telefonzentrale #sekretariat #empfang #kanzlei #hotellerie #gastronomie #outsourcing #kleineunternehmen #praxis
11.03.2023 💥 Ein Tipp für alle mit direktem Kundenkontakt!
🔎Überprüft eure Arbeitsumgebung!
Welche Gegenstände könnten von gewaltbereiten Kunden in einem Konflikt als Waffe eingesetzt werden? 🔪🔨✂️
❌Verzichtet möglichst auf solche Gegenstände oder bringt sie außer Sicht und Reichweite! 🗄
Mehr über die Vorbereitung auf aggressive Kunden erfahrt ihr in meinem Ratgeber "Ist das ein Kunde oder ein Täter?"
Info und Bestellmöglichkeiten unter: https://servicekultur.eu/kundeodertaeter/
#aggression #Gewalt #arbeitsplatz #arbeit #Kundenservice #kunden #kundenberater #kundenkontakt #konflikt #Waffen #sicherheit #Täter #mitarbeiter
05.03.2023 News von der Schwesterseite: ❓⏳WORAUF WARTEST DU?
Mit Warten verbringen wir mehr ⏳ Lebenszeit⌛️, als uns bewusst ist. Genau genommen warten wir immer auf irgendetwas. ⏱
Das Warten begegnet uns in fast allen Dimensionen unseres Lebens. Das Spektrum ist breit und reicht vom Warten auf das Kochen des 🫖 Teewassers, dem Warten auf ein 🫂 Wiedersehen, dem Warten auf den 💐Frühling, bis hin zum Warten auf ein 🫀Spenderorgan. Dazwischen liegt ein breiter Bereich, in dem das Warten einfach nur lästig und unangenehm ist: Wir warten am ☎️Telefon, an 🚌Haltestellen und 🚉Bahnhöfen, an 🛒Supermarktkassen, auf 🏫Behörden, in 🏥Wartezimmern und so weiter und so fort.
Langes Warten kann die Laune trüben 😩 und die Wartenden ärgerlich😠 und aggressiv😡 machen. Freundlich gestaltete 🖼 Wartezonen können das verhindern.
Mein Tipp: Meine 😍DENKPAUSEN sind eine einfache Möglichkeit um Wartende kreativ zu beschäftigen und die Wartezeit kurzweiliger zu gestalten.
Mehr auf https://denkpausen.eu oder sprecht/schreibt mich einfach an.
Fotomontage:
Foto von allgo-an-app-for-plus-size-people auf Unsplash
Foto (Denkpausen) von P. Höfl.
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21.02.2023 News von der Schwesterseite: In der Arbeit gibt es viele 💯Pausen
Kaffeepausen ☕️, biologische Pausen 🚽, Mittagspausen 🍽, Raucherpausen 🚬, Bildschirmpausen 📺, Besprechungspausen 🥴...
☝️Vergiss nicht: Gönn deinem Gehirn eine DENKPAUSE! 😍
Mehr auf https://denkpausen.eu
Fotomontage:
Foto (Büro) von TheStandingDesk auf Unsplash
Foto (Denkpausen) von P. Höfl.
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05.02.2023 📣TOP 10 💥Na, das nenne ich eine freudige Überraschung! 🥳
Da ist mein #Ratgeber "Besser telefonieren - im #Homeoffice 🛖 und im #Betrieb 🏢" doch tatsächlich mal wieder bei Amazon in der #Bestseller-Liste 🏅 seiner Kategorie aufgetaucht. Vielen Dank!
https://www.amazon.de/Besser-telefonieren.../dp/3753479004/
29.01.2023 🧨Aggression und Gewalt bleiben 2023 gesellschaftliches Thema💥
Selbst wenn die 📉Statistiken für das abgelaufene Jahr noch nicht vorliegen: Es sieht ganz danach aus, als würden uns Gewalt, Krieg und Krisen auch dieses Jahr begleiten. Das wird das gesellschaftliche Klima und den Umgang miteinander beeinflussen. Der Trend der letzten Jahre setzt sich fort: Der Ton wird in vielen Bereichen 😡rauer, 🥶kälter und 🤬aggressiver.
Die oft unglaublichen Fälle, von denen in den Medien berichtet wird, sind nur die Spitze eines Eisbergs. Alltags-Aggressivität fängt nicht erst beim 🔪Messerstecher an. Sie äußerst sich meist in 🙊Worten und weniger dramatischen Taten.
Das hat Einfluss auf die Situation am #Arbeitsplatz. Es betrifft die Beschäftigten im #Einzelhandel oder im #Gesundheitssystem und vielen, vielen anderen Branchen. Mitarbeitende mit Kundenkontakt müssen damit rechnen, dass sie Ziel der Aggression von Kunden werden, die in der momentanen Lebenssituation überfordert sind.
❗️In einer Online-Umfrage der Fachzeitschrift #CallCenterProfi aus dem November 2022 gaben 88% der teilnehmenden Unternehmen an, dass es "fast täglich" oder "regelmäßig" zu aggressiven Vorfällen mit Kunden kommt.
❗️Für #Unternehmen bedeutet das, dass sie sich zum Schutz ihrer Mitarbeitenden auf solche Vorkommnisse vorbereiten müssen. Viele Mitarbeiter sind nicht auf solche Konflikte vorbereitet. Nur wer sich schon einmal mit Aggression und Deeskalation beschäftigt hat, kann in einer konkreten schwierigen Situation einen kühlen Kopf bewahren, an die Sicherheit von sich und anderen denken und zur Lösung beitragen.
📌Wer bisher noch nicht aktiv geworden ist, findet einen leichten Einstieg in das Thema mit meinem #Ratgeber "Ist das ein Kunde oder ein Täter?"
📌Als Experte für Servicequalität und Customer Experience beschäftige ich mich sich seit vielen Jahren mit Dienstleistungsthemen. Mein Schwerpunkt liegt auf der Unternehmenskultur und Servicekultur. Für Workshops, Vorträge etc. zum Thema Aggression und anderen Fragen stehe ich persönlich gern zur Verfügung.
✅„Ist das ein Kunde oder ein Täter? – Ein Ratgeber für den Umgang mit aggressiven Kunden“ (Paperback 174 Seiten. 14,99 EUR) von Peter Höfl ist bei BoD Books on Demand unter der ISBN 9783756819591 erschienen. Das Buch ist im Handel und auf allen gängigen Portalen erhältlich und auch als E-Book (7,99 EUR) verfügbar.
Website zum Buch: https://servicekultur.eu/kundeodertaeter/
#aggression #kundenservice
#Kunde #täter #unternehmenskultur
#Ratgeber #Taschenbuch #paperback #ebook #customerexperience #cx #dienstleistung
31.12.2022 Projekt "TEAM EINFACHE SPRACHE" zum Jahresende 2022 eingestellt
Im September 2021 startete ich mit einer Kollegin das Projekt TEAM EINFACHE SPRACHE.
Die Zielgruppe waren Menschen mit Schwierigkeiten beim Lesen. Wir wollten dazu beitragen, schwierige Texte verständlicher zu gestalten.
Für das Thema ernteten wir Interesse, Lob und Verständnis. Unsere Erwartungen wurden allerdings nicht erfüllt.
Aus diesem Grund stellen wir das Projekt und die Webseite zum 31.12.2022 ein.
Mein persönliches Interesse für das Thema bleibt bestehen. Ich freue mich über alle, die sich mit mir darüber austauschen wollen.
18.12.2022 Titelstory CallCenterProfi: Bei Anruf Gewalt
🤩Ich freue mich und bin sehr stolz, dass ich die Titelstory für die aktuelle Ausgabe des CallCenterProfi-Magazins schreiben durfte!
„Bei Anruf Gewalt“ lautet der Titel des Artikels, der sich mit Aggressionen im Kundenkontakt beschäftigt. Es geht um Ursachen, Hintergründe und den Umgang mit aggressiven Kunden.
Das Thema ist auch außerhalb der CC-Szene in vielen Branchen relevant und ich freue mich über einen Austausch, Erfahrungsberichte etc. Gerne als persönliche Nachricht oder einfach in den Kommentaren schreiben.
Dem CCP-Team und insbesondere Alexander Jünger danke ich ganz herzlich für die tolle Zusammenarbeit.
Neben der Printausgabe gibt es den Artikel für Abonnenten auf der Website des CCP zum Download.
Denjenigen, die mehr zum Thema aggressiver Kunden wissen möchten, lege ich meinen Ratgeber „Ist das ein Kunde oder ein Täter?“ ans Herz: https://servicekultur.eu/kundeodertaeter/
#titelstory #gastautor #Callcenter #callcenterprofi #aggression #kunde # mitarbeiter #anruf #gewalt #texter #customerjourney #customerexperience #titelgeschichte #fachzeitschrift #kundenservice
11.12.2022 🎅Weihnachten und 🤬Aggression im Kundenservice
Die Zeit um 🎄Weihnachten und 🍾Neujahr ist die Zeit des Jahres, die am höchsten emotional aufgeladen ist. Einem riesigen Berg an 🤪Erwartungen steht eine Realität gegenüber, die diese Erwartungen oft 🤨nicht erfüllen kann. Die Folgen sind 😢Frustration, 😭Enttäuschung, 😡Aggression.
❗️Tipps, wie man sich auf Aggression im Kundenkontakt vorbereiten kann, gibt mein Ratgeber "Ist das ein Kunde oder ein Täter?"📖
In unserem weihnachtlichen Denken schwingt selbst im Jahr 2022 noch ein Bild mit, das auf den Verhaltensnormen der 👨👩👧👦Bürgerfamilie des 19. Jahrhunderts gründet: Nach dem ⛪️Kirchgang entzündet das Familienoberhaupt die 🎄Weihnachtskerzen; ein 🔔Glöckchen erklingt; die 🏃♀️Kinder und die weiteren Familienmitglieder betreten das Weihnachtszimmer; Weihnachtswünsche und Familienküsse beschwören den 🫂Familienfrieden; 🪗Hausmusik und Weihnachtsgedichte stimmen auf die Übergabe der 🎁Geschenke ein. Soweit die Theorie. Tradition oder Folklore, wie sie gerne von Werbung, Medien und sogar Politik beschworen wird.
Mit der Realität hat das oft nicht mehr viel zu tun. Die Formen des Zusammenlebens haben sich geändert. Für viele Mitglieder unserer Gesellschaft, die aus anderen Kulturkreisen kommen, ist die Geschichte um Weihnachten ohnehin ein Rätsel.
Was diese "Stille Zeit" dennoch von den Menschen fordert, das ist ein wohliger Zustand von Frieden und Harmonie. Diesen Zustand herbeizuführen, wird nach drei Jahren mit Pandemie, Krieg in Europa, Energiekrise, Inflation immer schwieriger bis unmöglich. Die psychische Verletzlichkeit, die um Weihnachten schon immer hoch war, hat nochmal etwas obendrauf bekommen. Die Nerven liegen blank.
Das alles wirkt sich im beruflichen Alltag aus. Sei es bei den Beschäftigten im Einzelhandel oder im Gesundheitssystem und vielen anderen Branchen. Mitarbeitende müssen sich darauf gefasst machen, dass sie Ziel der Aggression von Menschen werden, die sich in der momentanen Lebenssituation überfordert fühlen. Viele Mitarbeiter sind jedoch überhaupt nicht auf solche Konflikte vorbereitet. Nur wer sich schon einmal mit Aggression und Deeskalation beschäftigt hat, kann in einer konkreten schwierigen Situation einen kühlen Kopf bewahren, an die Sicherheit von sich und anderen denken und zur Lösung beitragen.
Ich will für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt eine praxisnahe und verständliche Hilfestellung im Umgang mit aggressiven Kunden geben. „Ich wünsche mir, dass Mitarbeitende und Führungskräfte in dem Ratgeber wertvolle Anregungen finden, um sich im eigenen Arbeitsumfeld auf den Ernstfall vorzubereiten“, so das Ziel meines Buchs.
Als Experte für Servicequalität und Customer Experience beschäftige ich mich sich seit vielen Jahren mit Dienstleistungsthemen. Als Berater liegt mein Schwerpunkt auf der Unternehmenskultur und Servicekultur. 2023 stehe ich dann auch wieder für Workshops, Vorträge etc. zum Thema Aggression persönlich gern zur Verfügung. https://servicekultur.eu
„Ist das ein Kunde oder ein Täter? – Ein Ratgeber für den Umgang mit aggressiven Kunden“ (Paperback 174 Seiten. 14,99 EUR) von Peter Höfl ist bei BoD Books on Demand unter der ISBN 9783756819591 erschienen. Das Buch ist im Handel und auf allen gängigen Portalen erhältlich und auch als E-Book (7,99 EUR) verfügbar.
Webseite zum Buch: https://servicekultur.eu/kundeodertaeter/
#weihnachten #aggression #kundenservice #neujahr
#Kunde #täter #tradition #folklore #unternehmenskultur
#Ratgeber #Taschenbuch #paperback #ebook #customerexperience #cx #dienstleistung
19.11.2022 Sie haben KEINE 🤬aggressiven Kunden
und deshalb keine Verwendung für meinen 📖Ratgeber „Ist das ein Kunde oder ein Täter?“
😁Kein Problem! Machen Sie es, wie viele 🏢Unternehmen:
👩🍳Backen Sie sich 😤wütende Kunden einfach selbst.
Das Mittel der Wahl: Die ⏰🐍Warteschlange oder ⏰💝Warteschleife am Telefon!
🕐 Willkommen bei der Firma "Hatkeinennamen". Im Moment erreichen uns brutal viele Anrufe. Damit wir Sie gleich mit dem richtigen 🤷♂️Ansprechpartner verbinden können, wählen Sie bitte ihr Anliegen unter den folgenden Themen:
👉Möchten Sie Ihren Kontostand mitteilen, drücken Sie bitte die 1️⃣
👉Möchten Sie ihren monatlichen Zahlungen oder das Konto ändern, drücken Sie bitte die 2️⃣
🤜Sind Sie gerade pleite oder haben Sie unseren Drohbrief erhalten, drücken Sie bitte die 3️⃣
👉Sind Sie umgezogen und möchten sich an- oder abmelden, drücken Sie bitte die 4️⃣
🤌 Der Grund Ihres Anrufs ist nicht dabei? Bleiben Sie bitte einfach am Telefon ...🤣
🕑Noch 2 Sekunden Pause und die erste Minute ist rum.🤨
🔈Bip, Bip, Bip und es setzt synthetische Musik ein, garantiert GEMA-frei: 🎶Tröt, Trötröt, Jödeldödidö, Dideldöö, törö
🕒geht ca. 45 Sek. 😫
📣📣Bip, Bip, Kennen Sie schon unseren tollen online-Service? Unter "Hatkeinennamen/onlineservice" können Sie bequem Ihr Konto ändern, ihren Blutdruck mitteilen und vieles mehr.
🎶 Trötröt, Jödeldödidö, Dideldöö, törö
🕓 den Beat gibt ein elektronisches Wesen vor. Klingt wie in Maxwell's Silver Hammer 🎶🔨 von den Beatles oder wie ein Kleinkind, das mit dem Hammer die Badfliesen bearbeitet. Wechsel des Musikstücks, doch der Beat bleibt. 2:45 sind rum.🥵
📣📣Bip, Bip, kennen Sie bereits Rooobert, unseren digitalen 🧑🌾Knecht? Viele Ihrer Fragen beantwortet unser 🤖Bot rund um die Uhr. Sie erreichen ihn unter "Hatkeinennamen/Rooobot"
👍Mit rund drei Minuten ist der erste Durchlauf geschafft.😨 ✅
Jetzt können Sie an beliebiger Stelle mit den Wiederholungen starten. Es braucht ein wenig Erfahrung um die Leidensfähigkeit und Schmerzgrenze der Anrufer auszutesten. Doch das wird schon. Die Mitarbeiter, die nach der ewigen entnervenden Wartezeit mit dem Kunden zu tun haben, werden es zu spüren bekommen und berichten.
Wenn die Folter mit der Warteschlange nicht reicht und für alle anderen Fälle, verweise ich auf die Übung 6 in dem Ratgeber: "Angenommen Sie möchten, dass sich der Kunde im Kontakt mit Ihnen möglichst schlecht fühlt und aggressiv wird. Wie müssen Sie sich verhalten, damit Sie dieses Ziel erreichen? Notieren Sie alles, was Ihnen einfällt."
Den Ratgeber gibt es fast überall, wo es Bücher gibt.
#buch #ratgeber #kunde #aggressiv #warte #unternehmen #telefonservice #kundenservice #kommunikation #eskalation #unternehmenskultur #servicekultur #customerexperience
13.10.2022 Update: "Ist das ein Kunde oder ein Täter" endlich als E-Book verfügbar
Es hat ein wenig gedauert, doch nun ist es soweit: Das Buch ist in den bekannten E-Book-Shops wie z. B. dem Amazon Kindle Shop, den Tolino Shops, Apple iBooks oder Google Play sowie in vielen anderen Online-Shops und bei über 2.000 Online-Buchhandlungen erhältlich.
Das E-Book gibt es derzeit für 5,99 € inkl. MwSt. Dieser Einführungspreis gilt nur für kurze Zeit.
Danach beträgt der Preis 7,99 € inkl. MwSt.
E-Book-ISBN: 9783756847730
21.09.2022 Neuerscheinung: "Ist das ein Kunde oder ein Täter?" - Ein Ratgeber für den Umgang mit aggressiven Kunden
Liebe Leserinnen und Leser,
ich freue mich sehr und darf verkünden, dass mein neuer Ratgeber frisch veröffentlich wurde!
Darum geht es: Der Ton in unserer Gesellschaft ist in den letzten Jahren rauer geworden. Besonders Beschäftigte mit direktem Kundenkontakt bekommen das oft zu spüren. Unvorbereitet geraten sie häufiger in kritische Situationen mit aggressiven Kunden.
Dieser Ratgeber will für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt eine praxisnahe Hilfe im Umgang mit aggressiven Kunden sein. Im Fokus stehen das Verstehen, Vermeiden, Verhindern und Lösen von Situationen, die außer Kontrolle geraten können.
Das Buch kann für 14,99 € inkl. MwSt. auf den gängigen Plattformen oder im Handel bestellt werden.
Einige Buchportale und das E-Book brauchen etwas länger für die Freischaltung.
Hier klicken zur Sofortbestellung über BoD
Ist das ein Kunde oder ein Täter?
Ein Ratgeber für den Umgang mit aggressiven Kunden
Taschenbuch
174 Seiten
ISBN: 9783756819591
Verlag: Books on Demand
Erscheinungsdatum: 20.09.2022
02.05.2022 Flyer "Jedes Unternehmen hat Kultur!" zum Download bereit
Bitte informieren Sie sich über meine Angebote zur Optimierung Ihrer Unternehmenskultur.
Ein Klick führt Sie zur Themenseite.
Sie können den Flyer auch hier herunterladen:
16.04.2022 Flyer "Denkpause!" zum Download bereit
Erfahren Sie mehr über meine Wasserfantasien als kleine mentale Erfrischung zwischendurch.
Ein Klick führt Sie zur Themenseite.
Sie können den Flyer auch hier herunterladen:
25.03.2022 Schnupperangebot für Mystery-Calls
Mystery-Calls / Testanrufe sind ein bewährtes Instrument zur Qualitätssicherung bei telefonischen Dienstleistungen.
Sie möchten diese Methode gerne mal ausprobieren?
Diese Aktion ist beendet. Nehmen Sie bitte für ähnliche Angebote mit mir Kontakt auf.
08.03.2022 servicekultur.de umgeleitet auf servicekultur.eu
Liebe Besucherinnen und Besucher,
es passiert ja schnell mal, dass man sich bei der Eingabe einer Mailadresse oder einer Website vertippt.
Das geschieht z.B. dann, wenn die Endung (TLD) vom "Gewohnten" abweicht.
Mein Auftritt mit .eu war von jeher bewusst gewählt. Mir war aber stets ein Dorn im Auge, dass potenzielle Besucher bei einem anderen Unternehmen landen, wenn sie versehentlich .de als Endung eingaben.
Dieses Problem gehört ab sofort der Vergangenheit an! Die Domain "servicekultur.de" ist jetzt auch auf meinen Namen registriert. Sie hat keinen eigenen Auftritt, sondern ist nun dauerhaft auf "servicekultur.eu" umgeleitet.
14.09.2021 Team Einfache Sprache startet
Das "Team Einfache Sprache" startet seine Arbeit mit einer eigenen Website. Worum es dabei geht?
Wir machen Texte verständlich. Das senkt Hemmschwellen, generiert neue Kunden und fördert die Zufriedenheit. Es entstehen weniger Fehler, Missverständnisse und Konflikte. Sie, Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden sparen Zeit, Geld und schonen die Nerven.
Zu der neue Website geht es hier: https://einfache-sprache.team
14.05.2021 Die Neuauflage von "Besser telefonieren" ist da!
Liebe Leser*innen,
die neue überarbeitete und erweiterte Ausgabe meines Ratgebers "Besser telefonieren" ist endlich erschienen. Neben einem geänderten Untertitel und einigen inhaltlichen Aktualisierungen haben sich Format und Layout etwas leserfreundlicher verändert.
Inhaltlich sind sogar drei neue Kapitel dazugekommen!
Einer dieser Abschnitte trägt den Titel "Aggression am Telefon". Damit trägt er dem leider zunehmend raueren Ton in unserer Gesellschaft Rechnung. Ein weiteres Kapitel beschäftigt sich mit "Interkulturellen Besonderheiten" und gibt hier einige Denkanstöße für ein besseres gegenseitiges Verständnis.
Aus aktuellem Anlass und weil uns das Thema auf Dauer beschäftigen wird kam noch ein Kapitel dazu. Ich habe dem Thema "Homeoffice" und Faktoren, die dabei bedacht werden sollen, einigen Raum gewidmet.
Das Buch kann für 18,99 € inkl. MwSt. auf den gängigen Plattformen oder im Handel bestellt werden.
Hier klicken zur Sofortbestellung über BoD
Besser telefonieren
im Homeoffice und Betrieb
Taschenbuch
320 Seiten
ISBN-13: 9783753479002
Verlag: Books on Demand
Erscheinungsdatum: 07.05.2021
08.04.2021 So endete "Die Geschichte von Cooler"
Liebe Freund*innen von COOLER,
ich hatte versprochen zu berichten, wie die Geschichte endete. Das ist in wenigen Sätzen gesagt:
Es gab bei dem Versand des Mahnbescheids noch eine kleine Verzögerung, da dem Mahngericht meine Bezeichnung „Auslagen pauschal“ nicht spezifisch genug war. Wurde dann telefonisch geklärt und geändert auf „Mahnkosten“. 🙄
Dem Unternehmen wurde der Mahnbescheid am 22.03. zugestellt.
Am 01.04. hatte ich das Geld inklusive Auslagen und Gebühren auf dem Konto.
Das hat also funktioniert und die Angelegenheit ist somit vom Tisch.
Was bis heute nicht mehr stattfand, das war ein persönlicher Kontakt zum Unternehmen.
So etwas in der Richtung „Tut uns leid, dass das so unglücklich gelaufen ist.“
Was bleibt, das ist eine negative „Customer Experience“ mit der Folge, dass ich diese Firma künftig meiden werde.
Was noch bleibt, das ist die Frage, wie hoch wohl der Anteil der Kunden ist, die ihre Ansprüche nicht konsequent einfordern, sondern irgendwann entnervt aufgeben.
Ich wünsche allen Leser*innen nur erfreuliche Shopping-Erlebnisse, hoffentlich auch bald wieder verstärkt im stationären Handel!
13.03.2021 Customer Experience oder „Die Geschichte von Cooler“
Mit dem Begriff Kundenbeziehungsmanagement begann vor vielen Jahren die formale Wertschätzung der Kunden. Daraus wurde das Customer-Relationship-Management und die Customer-Journey nahm Fahrt auf. Unzählige Tools, Konzepte, Consultants und Gurus sorgen heute für Customer-Centricity und versprechen wohlige Customer Experience. Dass die Lebenswirklichkeit oft anders aussieht und selbst Experten vor schlechtem Service nicht verschont bleiben, das erzählt die Geschichte von Cooler, dem kleinen Kühlschrank.
https://www.openpr.de/news/1206782/Customer-Experience-oder-Die-Geschichte-von-Cooler.html
24.01.2021 Testanrufe in das Homeoffice auch einzeln buchbar
Mitarbeitende im Homeoffice stehen oft vor vielfältigen Herausforderungen.
Macht es für den Kunden einen Unterschied in der Servicequalität?
Wie steht es bei Ihnen um
- Erreichbarkeit, Wartezeit
- Begrüßung, Verabschiedung
- Tonqualität
- Gesprächsführung
- fachliche Information
- und viele weitere Merkmale
Checken Sie Ihre Servicequalität per Testanruf: neutral und fair, einzeln buchbar, inklusive Setup, Auswertung
Schreiben Sie mir bitte eine Nachricht über das Kontaktformular oder eine E-Mail an homeoffice(a)servicekultur.eu und ich rufe Sie unverzüglich zurück, um alles Weitere mit Ihnen zu besprechen.
28.11.2020 Blackbox Homeoffice
„Es ist noch gar nicht lange her, da waren Open Workspaces der letzte Schrei, wenn es um ein kreatives und produktives Büroarbeitsumfeld ging und heute setzt man wieder auf Vereinzelung? Das wirft Fragen auf, Webkonferenzen hin oder her.“ meint der Unternehmensberater Höfl. Fakt ist, dass nicht jede Tätigkeit und auch nicht alle Mitarbeitenden für jede Form der Arbeitsplatzgestaltung geeignet sind und die optimale Lösung immer für den Einzelfall gesucht werden muss...
Lesen Sie die komplette Pressemitteilung hier:
https://www.openpr.de/news/1200415/Blackbox-Homeoffice.html
Nehmen Sie mit mir gerne unverbindlich Kontakt auf, damit wir besprechen, wie Mystery-Aktivitäten Licht in das Dunkel Ihrer Blackboxes bringen können!
28.09.2020 Ich ziehe aufs Land
Es ist schon ein Privileg und ein Vorteil der Digitalisierung, weitgehend unabhängig vom Standort arbeiten zu können!
Ab dem 20. Oktober 2020 verlege ich meinen Lebensmittelpunkt in den Bayerischen Wald, in die Stadt Grafenau.
Die Anschrift und die Festnetznummer ändern sich. Details dazu finden Sie in den Kontaktinfos.
Ansonsten ändert sich im Arbeitsumfeld nur der Blick aus dem Büro.
16.06.2020 Neu: Video-Sprechstunde
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Den Einschränkungen aufgrund der Pandemie haben wir es zu verdanken, dass Online-Formate verstärkt einen Platz in unserer Kommunikation eingenommen haben. Ich freue mich, dass ich Ihnen nun auch meine Sprechstunde zusätzlich als Video-Sprechstunde anbieten kann. Bitte kontaktieren Sie mich, damit wir besprechen, wie wir das für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen umsetzen können.
27.04.2020 Kündigen in der Krise
In vielen Branchen wird die Corona-Pandemie zu Entlassungen führen, darüber sind sich die Experten einig. Für Inhaber, die Kündigungen aussprechen müssen, ist das eine hohe psychische Belastung.
Die Corona-Krise ist für viele Betriebe eine existenzielle Bedrohung. Inhaber und Unternehmer*innen stehen unter einem enormen Druck. Während auf der einen Seite der Blick nach vorne gerichtet werden muss, sind auf der anderen Seite die täglichen Herausforderungen zu bewältigen.
Dazu gehört leider immer häufiger die betrieblich notwendige Trennung von Mitarbeitenden. Auch und gerade in der Krise müssen Trennungen fair und wertschätzend erfolgen. Dazu zählen u.a. gut vorbereitete Kündigungsgespräche.
Ich kann Sie bei dieser schwierigen Aufgabe mit meiner Kompetenz und meiner langjährigen Erfahrung unterstützen und entlasten. Damit Sie im Kopf frei bleiben für die Planung Ihrer unternehmerischen Zukunft. Mehr über die Möglichkeiten finden Sie hier: https://servicekultur.eu/Trennungskultur/
08.04.2020 Für unruhige Zeiten: 10 Tipps zur Deeskalation bei aggressiven Kunden
Die Corona-Krise wirft Millionen von Menschen aus der Bahn. Selbst wenn irgendwann das Medizinische im Griff ist, die staatlichen Einschränkungen zurückgefahren sind, werden uns die wirtschaftlichen Folgen noch über eine sehr lange Zeit beschäftigen. Arbeitsplätze gehen verloren, Unternehmen müssen aufgeben.
Existentielle Ängste entstehen, Stress kommt auf und die Nerven liegen blank. Damit steigt das Potenzial für Aggressivität, Gewalt und Kriminalität. Mitarbeitende im direkten Kundenkontakt spüren es teilweise schon und sollten sich auf das vorbereiten, was noch kommt.
Workshops zu dem Thema biete ich wieder an, wenn sich die allgemeine Lage beruhigt hat. Laden Sie sich bis dahin gerne kostenlos das Dokument mit den zehn Tipps herunter: